Туристический бизнес - обучение персонала

Вопрос обучения и развития персонала является одним из самых актуальных для руководителя практически любой организации. Я думаю, он актуален и для руководителей турагентств. В последнее время все больше растет осознание того, насколько важны действия людей непосредственно взаимодействующих с клиентами. В этом взаимодействии скрыты мощнейшие ресурсы по стабилизации и удержанию клиентов, решивших хотя бы раз обратиться в турфирму.

Действительно, какой смысл тратить значительные средства на привлечение новых клиентов, если сотрудники не могут убедить их воспользоваться услугами именно Вашего агентства. Или это делается не настолько эффективно, чтобы исключить у клиента желание обратиться к Вашим конкурентам. По результатам исследований установлено, что на привлечение новых клиентов тратится примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание уже имеющихся. Такая большая разница существует из-за того, что удержание клиентов клиентов по большей части зависит не от мероприятий, требующих финансовых вложений, а от профессиональных, грамотных и осмысленных действий сотрудников.

Обучение работников турагентств, когда оно вообще существует, направлено обычно на освоение специфики работы, можно сказать технической стороне дела. То есть на то, какие существуют туры, в какие страны, в какие отели, какие нужны документы, для того чтобы открыть визу и. т. д.

Безусловно, это все совершенно необходимо, но недостаточно. Недостаточно по двум причинам.

Во-первых, владение специфической информацией и сопутствующими техническими навыками не обеспечивает способности успешно продавать турпродукт. Поскольку искусство продажи составляет особую область знаний, умений и навыков требующих отдельного изучения и практической отработки.

Во-вторых, общение с клиентом в ситуации продажи всегда происходит на двух уровнях. Один уровень содержательный, предполагающий обмен информацией, связанной с интересами клиента. Второй уровень - личностный. На этом уровне происходит формирования симпатий-антипатий, доверия-недоверия между клиентом и менеджером. Этот уровень особенно важен для турбизнеса так как продажа турпродукта это продажа услуги. А продажа услуги всегда сложнее чем продажа какого-либо товара. Товар можно осязать непосредственно и даже попробовать в эксплуатации. Его можно оценить до покупки. Услуга же может быть оценена только после ее получения. Поэтому в момент принятия решения клиент бессознательно ориентируется на личностное впечатление, которое на него производит менеджер. Менеджер, его действия и есть услуга, которую собирается купить клиент.

Впечатление, которое менеджер производит на клиента, может быть контролируемым и регулируемым. Не только может, но , я уверен, и должно таким быть. Для этого необходимо знать важнейшие принципы позитивного влияния на других людей и уметь их практически применять.

Вообще, стремиться к повышению эффективности действий в ситуации продажи турпродукта в целом, можно разными способами.

Это может быть чтение специальной литературы по техникам и философии продаж, представленной сейчас в широком ассортименте. Такая литература способна обогатить читателя дополнительными знаниями, но мало помогает в умении практически действовать в соответствии с этими знаниями.

Это также может быть обучение на собственном практическом опыте, методом проб и ошибок. Этот способ, наверное, может, в конце концов, привести к желанной цели, но через достаточно длительное время. Это не всегда можно себе позволить, да и клиентов жалко.

Возможно также участие в различных обучающих мероприятиях - лекции, семинары, тренинги. Поскольку я сам являюсь тренером, то с большим воодушевлением порекомендовал бы именно тренинги. Воодушевление мое основано на опыте проведения тренинга продаж турпродукта с сотрудниками различных турагенств, на отзывах участников и на следующих за тренингами практических результатах. Мне хотелось бы обосновать мою приверженность тренингам и показать, за счет чего они обеспечивают участникам разнообразные позитивные эффекты:

· Экономия времени
Обычно человек повышает свой профессионализм и квалификацию в течении длительного времени. Нередко годами. А время, как известно, является единственным невосполнимым ресурсом человека. За время тренинга человек совершает качественный скачок и достигает высокого уровня профессионализма гораздо быстрее.

· Максимальное усвоение получаемой информации
В результате исследований установлено, что человек усваивает 10% того, что видит, 40-50% того, что видит и слышит, 60-70% того, что видит, слышит и имеет возможность проговаривать, 90% того, что видит, слышит, проговаривает и делает. Именно последний вариант реализуется во время тренинга, что дает возможность усваивать очень большой объем информации.

· Практические умения
Большая часть времени на тренинге посвящена практической отработке определенных умений и навыков. Человек не только изучает новую информацию, но и практически обучается действовать в соответствии с этой информацией.

· Активный обмен опытом
Во время тренинга каждый участник имеет возможность наблюдать и усваивать эффективные модели поведения, демонстрируемые другими людьми и использовать их в своей работе.

· Осознание своих сильных и слабых сторон
У каждого человека в представлении о самом себе существует так называемое "слепое пятно". Это поведенческие проявления о которых сам человек ничего не знает, а другие люди видят эти проявления и соответственно на них реагируют. Это "слепое пятно" - аналог затылка. Другие люди видят его без труда, а сам человек не может увидеть его без помощи зеркал. На тренинге роль таких зеркал играет обратная связь, в результате которой человек узнает о том как его воспринимают другие люди, что они чувствуют, когда общаются с ним, какие его действия эффективны, а над какими необходимо поработать.

Взаимодействие менеджера турагентства с клиентом является прекрасной моделью, которая наглядно иллюстрирует вес этапы продаж, необходимые для успешного завершения этого взаимодействия.

Вообще, туристический бизнес, на мой взгляд, очень красивый бизнес. И когда в ходе тренинга участники действуют, реализуя ключевые положения эффективных продаж, их общение с клиентом выглядит очень гармоничным. Наблюдающие за таким общением люди ощущают позитивное эмоциональное поле, в котором находится клиент. И становится понятно, что при воспоминании об этом общении у клиента будут возникать только приятные чувства, и он не только с удовольствием придет сюда еще раз, но и порекомендует это сделать своим знакомым.

От души желаю Вам, уважаемые читатели, чтобы взаимодействие с клиентами в Вашем офисе приводило именно к такому финалу.